帝国ホテル流おもてなしの心　～客室係50年～

“延べ7万人をお世話した、笑顔のスゴ腕仕事人
　「10手先を読み、お客様からいわれる前に動く」察知力の秘密を明かします”（帯文より）

著者：小池幸子（こいけゆきこ）
1942年生まれ。61年、帝国ホテルに入社。ライト館（旧本館）・第2新館（旧東館）で客室課メイド勤務。各室の清掃や宿泊客の身の回りのお世話を担当する。81年、宿泊部客室課係長、89年、本館第1支配人に。帝国ホテルで育児をしながらの女性管理職第1号となった。97年、迎賓館担当客室マネージャー、帝国ホテルのアテンダント支配人となり、国賓の接遇に責任者としてあたった。2002年、定年を迎えるが、引き続き特別社員として、賓客・顧客の接遇にあたっている。（著者紹介より）

＝目次＝
第1章　客室係50年
着物でおもてなししている理由／おもてなしの大前提は掃除
ご指名で宿泊予約が入る／仕事の枠は自分で決めない

第2章　私の1日の仕事と7つ道具
予定は書き出して整理する／過去の手帳も「情報」
念には念を入れて確認／「お荷物をお持ちいたします」
お客様好みの花を生ける／ウェルカム・メッセージを書く
足で情報を集める／自分の居場所は自分で探す
私の7つ道具

第3章　ライト館で学んだ「おもてなし」の原点
修行はトイレ掃除から／10円玉がはねるようにシーツを張る
伝統のライト館／ライト館時代に学んだこと

第4章　帝国ホテルの「おもてなしの心」
村上信夫の「料理は愛情」／竹谷年子の「黒衣に徹する」
田中健一郎の「さりげなく気遣う」／自分の五感が最大の武器
いつでも初心にもどってチェック／押し付けずに選択していただく
組織の一員という意識／研修でモチベーションがあがった
徹底したプロの仕事で／チームで「おもてなしの心」を実践する

第5章　「察知力」でお客様をおもてなしする
サービスの基本8カ条／言葉にしないリクエストを察知する
お客様の「かゆいところ」を察知する／ささやかな気遣いが人を元気にさせる
お客様の笑顔が自分を幸せにしてくれる／カエルに託した「おもてなしの心」

第6章　「おもてなしの心」を引き継ぐ後輩たちへ
後輩に伝える9つのメッセージ／あるVIPの接遇


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私も接客業のはしくれ、仕事の参考にしようと読んでみました。
えーと、もう、レベルが違いすぎる・・・。
何のレベルって、全部よ、全部。
働いてる人も、働いてる場所も、やってくるお客様も。

時給850円、年収100万円未満で働いている私にあのレベルを求めようとは自分でも思わないけど、お客様に喜んでいただくために自分なりに精一杯やらなくちゃなあ、という気にはなりました。

お客様に対して「このクソジジイぃ」なんて思う前に、そのクソジジイにも喜んでいただけるような接客をすべきなんでしょうね・・・。頑張ります。


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余談ですが・・・。
実は、わたくし、1回だけ帝国ホテルに泊まったことがあります！（エッヘン）←自慢するところがビンボー人

旦那の会社のキャンペーンとかで、帝国ホテルに安く泊まれる機会があって、一生一度の経験だということで5年前に東京旅行に出かけました（旦那は東京に単身赴任中だった）。
家族3人なので、ツインルームにエキストラベッドを入れてもらったのですが、部屋のドアを開けたとき、「ここはトリプルルーム？」と思いました。
なぜなら同じベッドが3つ、ゆったりと並んでいたからです。
今までに2度、ホテルでエキストラベッドを入れてもらったことがありますが（長崎とソウルのホテルで）、どちらのホテルでもボロボロのベッドが追加されていて部屋もギュウギュウになっていました。
「やっぱ帝国ホテルは違うわ」と思った瞬間でした。